品質保証とは？働き方や重要なポイントについて解説

品質保証の仕事をすることになったものの、どんな仕事かピンとこない人もいるかと思います。今回は、品質保証に初めて従事する方向けに、品質保証の意味と品質管理との違い、業務の流れや重要なポイントまで解説していきます。

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品質保証とは

まず、品質保証とは何か、品質保証と似た品質管理とは何か、整理していきます。

「品質保証」とは何か

品質保証とは、製造工程の管理や改善を行うことです。主な仕事内容は、客先のクレーム対応、品質保証の根拠となるデータの調査、開発フェーズの品質の評価など。顧客に安心や満足を保証する役割を担っており、経験のある人材が多いことも特徴のひとつです。

また、品質保証は多くの会社で工場駐在と本社駐在に分かれ、仕事の内容も少し異なります。

工場駐在

工場駐在の品質保証の仕事は、工場の状態を常に管理することにあります。仕事内容は、分析データの確認と調査、トラブルが起きそうな箇所がないか工場内の見回り、異物などの品質異常のチェック、品質的に出荷可能かどうかの出荷判定です。

本社駐在

本社駐在は、製品に関するクレームやトラブル対応について、工場側で判断できなかった部分をどのように対応すべきか、工場への指示出しがメインの仕事です。工場駐在と比べて、管理職に近いポジションになります。

また、意識改善のための教育（研修）プログラムの作成、自社や他社の品質トラブル事例の工場への喚起、本監査前の自社工場の監査や指摘も本社駐在の仕事です。工場駐在と違い、本社駐在は複数の工場の品質保証を担当します。

品質管理との違い

品質保証と品質管理とでは、判断基準が異なります。品質保証は顧客目線での品質の保証が目的であるのに対して、品質管理は自社目線での品質の維持を目的としているためです。

つまり、品質保証は、顧客目線で安全性の確保やニーズを満たそうとするため、会社の利益になっても、安全性の面で出荷を行わない判断をすることもあります。

一方の品質管理は、会社の利益やコスト面を考慮した品質維持を行うため、品質保証と意見が一致するとは限りません。

会社運営を行う上で、また、顧客のニーズにあった製品を出荷する上で、品質保証も品質管理も、どちらも重要な責任をともなう仕事です。

品質保証活動の流れ

品質保証の仕事が、生産プロセスのどの工程から関わってくるか、業務範囲は会社で異なります。機械や化学系の製造であれば製品設計から関わることが多いです。工場での量産工程から出荷までのケースも考えられます。

以上をふまえた上で、品質保証がどのようにして生産に関わっているのか、工程別に見ていきましょう。

製品設計

安全性の保証のために、製品設計から品質保証が関わってくることもあります。設計段階における役割は、プロセス管理と設計品質の評価です。

プロセス管理とは、基本設計や詳細設計などの設計において、過去の実績データを活用しつつ品質を考慮した効率的な計画を立てること。設計品質の評価とは、試作された製品を、品質保証の観点から評価することです。

工程設計・生産準備

工程設計・生産準備は、製品の設計図をもとに、生産段階に入る前の生産システムの設計や工程を考えるフェーズになります。この段階で品質保証が担う役割は、信頼性の高い工程設計・生産準備、トラブル防止です。

工程設計や生産準備で信頼性を高めるための工法や加工順序、工程フロー図の作成やQC工程表の作成を行います。QC工程表とは、だれがいつ、どのように管理するか、プロセスと管理方法をまとめた表のことです。

ほかにも、製造工程における問題点の解析、検討している工程を採用したときの製品のばらつきへの影響の確認など、トラブルの予測と防止に関する業務を行います。

なお、工程の管理や製品のばらつきは品質管理に関わる部分も大きいため、品質管理と連携して仕事にあたることも多いです。

製造（量産）

製造（量産）段階において品質保証が行うのは、製造工程のチェック、問題があったときの出荷判定、出荷できない製品の対応、トラブル防止と対策です。

製造工程のチェックでは、工程管理計画の作成を行い、計画に沿ってQCDの達成が可能かどうかの検証、工程改善を行います。トラブル予防とは、作業方法や材料、設備のチェックや計測したデータのチェックによる品質確認のことです。

調達～販売

品質保証は、部品や一部工程の調達、物流、販売にも関わってきます。調達において品質管理が担う役割は、要求事項にあった部品などの調達、要求事項の基準を満たすかどうかの検査、調達先への指導などです。

出荷から消費者のもとに製品が届くまでの経路である物流では、トレーサビリティ（追跡可能性）の確保、品質を劣化させない取り組みや劣化を遅らせる取り組みを実施します。

販売フェーズにおいては、販売前から顧客の手に届くまでの品質保証を考え、トラブルを防止する対策を講じるのも品質保証の役目です。

なお、出荷から販売のフェーズでは、食品や化学品の製造会社を中心に、製品の貯蔵倉庫の温度など、保管下の環境に品質を損ねるような問題はないか、問屋への監査を実施することもあります。

アフターサービス

アフターサービスは、製品販売後の商品説明や故障対応などのこと。品質保証は、故障があったときの無料交換などの対応、製品によっては巡回点検、クレーム対応などを行います。

サービス設計

サービス設計とは、提供するサービスの設計や企画を行うこと。品質保証は、サービスを提供する流れを明確にする役割を担います。サービス提供時には、設計に基づいて提供されているかのチェックも必要です。

品質保証における重要な考え方

最後に、品質保証の仕事を行うにあたって、押さえておきたい「顧客志向」「未然防止」「ファクトコントロール」「源流管理」の4つの考え方を解説します。

顧客志向

品質保証は、顧客に対する責任を果たす必要がある部門です。そのため、会社優位ではなく、顧客志向でなければなりません。顧客志向とは、顧客の要求をまず考えることで、顧客のニーズにあったものを提供しようとする考え方です。

設計品質（ねらいの品質）実現のために、顧客行動や顧客活動の観察をし、潜在ニーズを把握することも顧客志向に含まれます。

未然防止

未然防止とは、事前に発生しうる問題を予測し、できるだけ発生しないように対策することです。品質保証では、過去に起きたトラブルや他社のトラブルデータを分析して、発生を予測し未然防止へとつなげていきます。

近年では、新たな問題として新型コロナウイルス感染症に絡む問題がありました。たとえば、「商品などの消費財からの感染リスクはあるのか」ということです。

発生当初はリスクの有無が測定できなかったため、リスクを考慮してどのような体制で仕事を回すべきか、外部からの問い合わせがあったときどのように対応すべきかが品質保証に求められました。

ファクトコントロール

ファクトコントロールとは、データに基づき判断することです。品質保証では、データによって現状を把握し、改善する考え方が必要とされます。

源流管理

源流管理とは、出荷や検査の段階で不良品を見つけるのではなく、その前の段階である設計や製造の段階から品質保証を行う考え方です。

たとえば、検査を増やすことで不良品が減ったとしても、根本的な問題である、不良品の発生を減少させることはできません。

不良品を減らし品質を高めていくためにも、生産プロセスの下流ではなく、上流である開発フェーズから品質評価や信頼性を高めていくことが重要といえます。

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まとめ

品質保証は、顧客の視点から品質を見直し改善していくために必要な業務です。似た仕事に品質管理がありますが、品質管理は自社目線で品質を維持する点が異なります。

どのような仕事をするのか、どのような考え方をもつべきか、品質保証に従事する前にしっかり押さえておきましょう。